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はなトレーニング 講師
多くの人々が、人と人の繋がりをますます大切に感じる時代になりました。
自分が受け入れられた、大切にされている、と感じると、お客様は長く会社を支えてくださる顧客へと変わってくださいます。
社内でコミュニケーションがうまくいくと生産性が上がる。
お客様へのホスピタリティ溢れるサービスで顧客が増える。
お客様への思いやりが、安心を生み再来店へと繋がっていく。
「うちのスタッフに足りないかもしれない」という点は、全てトレーニングで強化していけます。
笑顔やホスピタリティに溢れ、見た目も中身も好印象、招き猫を置かなくてもスタッフその人がお客様を招いてくれる。
会社に貢献する「招き猫スタッフ」を育てます。
1988～
ＡＮＡにて国内線、国際線乗務
1996～
ＶＩＳＡカードや銀行コールセンター勤務の他、日本語講師として外国人に美しく正しい日本語を教授。
2005～
大連ＤＥＬＬにてコールセンターおよび人事トレーナー。
トレーニングの企画、実施及び採用を担当。
ＤＥＬＬアジア太平洋地区のトレーニングアワードを受賞。
2008～
ＮＴＴ代理店コールセンタートレーナー、および社外研修講師、日本語講師などを経てはなトレーニングを設立。
お客様の心をつかむスタッフの育成指導にあたる。
私は、すべてのサービスにおいて、基本中の基本は笑顔だと考えています。人は笑顔によって「受け入れられた、歓迎された」と感じることができます。
ですので、トレーニングでは必ず笑顔の大切さをお伝えします。
お出かけ先で楽しい時間を過ごした後、支払いの段になって、目も合わさず愛想のない声で「ありがとうございました」と言われて、ガッカリしたことはありませんか？
素晴らしい商品、便利なシステム、接客マニュアルなどを考え抜いて用意しても、肝心の接客スタッフが笑顔がなく冷たい印象だったときに、お客様は「また来るよ！また買うよ！」とおっしゃるでしょうか。
後でお話しする「ホスピタリティ」も、笑顔なしでは伝わりません。
ご一緒に、笑顔でお客様の心をつかむ応対を学びましょう！
サービスとホスピタリティって、よく聞くけれど、違いがはっきりわからないというお声をよく耳にします。
サービスの語源は、ラテン語で「奴隷」を意味するservusだそうです。
よって、主従の関係を含んでいて、あるじの必要とするものを提供する、というニュアンスが残ります。
一方、ホスピタリティという言葉の語源はラテン語のHospicsで、意味は「客人等の保護」。ホスピタリティという言葉を辞書で引くと「手厚いもてなし」と訳されています。こちらは主従という意味合いはなく、暖かい心が感じられる言葉です。
一般企業や病院などでホスピタリティという言葉が使われ、重視されていますが、私はシンプルに「思いやり」だとご説明しています。当然のサービスの上にホスピタリティの心で添える何か、それはお客様が予想していないものなので、思わぬ喜びや感動を生むのです。
先日、私の友人がグアムへ旅行するのに、ネットでシュノーケリングのセットを購入しました。急に決まったため、お店に特別に急いで届けてもらうよう依頼しました。商品は指定の日時にきちんと届きました。これがサービスです。
箱を開いて納品書を手にした友人は、余白の部分に、丸っこい字で「お出かけが楽しみですね。」と書かれたメッセージを見つけました。たった一言ですが、ワクワクした気持ちが一気に広がり、友人は喜びました。
スタッフは友人とのやり取りから、旅行を心待ちにする様子に共感したのでしょう。これがホスピタリティです。
このエピソードは、facebookでメッセージの写真とともに紹介されました。素敵な出来事は誰かとシェアしたくなりますよね。
ホスピタリティは、このように予期しない喜びで心を満たしてくれます。
一般企業におけるホスピタリティは、商品や無形のサービスに、お客様の予期していなかった「喜び」や「楽しさ」を添加して価値を高めます。それはモノであったり、たった一言の言葉であったり、お客様を思いやるスタッフ一人一人の個性で、いろいろな形で現れます。
一方病院におけるホスピタリティは、治療に加え、患者様とご家族の心に寄り添うことです。では、心に寄り添うとは具体的にどういうことでしょうか。
今でも時々、目を合わせないで聞き取りもそこそこに診察をするお医者さんや、カウンター内のスタッフがそっけなく、具合の悪い患者さんの方が申し訳無げに支払をしている病院を見かけます。これは、心に寄り添わない良い例でしょう。
心に寄り添うとは、「自分が相手の立場だったら？」という意識での行動です。その行動によって「安心感」や「信頼感」が生まれ、選ばれる病院へと変わっていけるでしょう。
《トレーニング例》
ネット通販、デパートの催事出店など事業拡大されている老舗和菓子店様で実施させていただきました。サービスの基本と、全国からのお問い合わせに対応するための電話応対トレーニングのご要望があり、カリキュラムを作成いたしました。
社長のご意向で、販売スタッフのほか、普段お客様とは接しない菓子職人さんたちも受講。全社一丸となってサービス向上したいというホスピタリティの高さに感じ入るとともに、できる限りのお手伝いがしたいと私も気が引き締まりました。
《カリキュラム》
| 目標１：基本を振り返り、印象をアップさせる | |
| マナーは何のためにあるのか | マナーがあってこそ良いサービスができる事を意識する |
| マナーの基本を確認 | 気持ち良いあいさつ、笑顔、正しい姿勢の練習 |
| 正しい敬語 | 言葉使いを学び、お客様を大切にする気持ちを表現 |
| 目標２：オーナーの思いを共有、ホスピタリティあるスタッフになる | |
| 他店にない強みを認識 | 自信とやりがいをもって業務にあたれるようになる |
| ホスピタリティ | お客様への思いやりをどう表現するか討論 |
| 目標３：今日からの電話応対をスキルアップ | |
| 基本スキル確認 | 声のトーンの使い分け、スピード、第一声の練習 |
| クレーム対応を学ぶ | ２次クレームを起こさない対応とは |
| 実践 | ロールプレイング |
| 振り返り、今後の目標 | |
